Der Schlüssel zum Erfolg im Kundendienst: Personalisierung als Service (PaaS)

Wenn ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft, erwartet er als Mindestanforderung einen guten Service. Mit anderen Worten: Er geht davon aus, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sein Problem löst oder seinen Bedarf zufriedenstellt. 

Um Kunden zu binden und neue zu gewinnen, ist es von Vorteil, ein personalisiertes Benutzererlebnis anzubieten.

An dieser Stelle kommt Personalisierung als Service (PaaS) ins Spiel, eine Technologielösung, die es Unternehmen ermöglicht, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um personalisierte Erlebnisse in Echtzeit und somit in wirtschaftsfreundlicher Art und Weise zu erschaffen. 

In diesem Artikel erläutern wir, was PaaS ist, wie es funktioniert und warum es für Unternehmen heutzutage so wichtig ist.

Was genau ist Personalisierung als Service (PaaS)?

Personalisation als Service (PaaS) ist eine Marketing- und Technologiestrategie, die darauf abzielt, den Kunden dank der neuen Technologien und der grossen Menge verfügbarer Daten massgeschneiderte Dienstleistungen zu bieten. PaaS-Plattformen werden durch fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen und Datenanalyse unterstützt. 

Box: PaaS-Lösungen nutzen in der Regel Algorithmen des maschinellen Lernens und der Datenanalyse, um das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu verstehen und auf der Grundlage dieser Informationen gezielte Marketingkampagnen zu erstellen.  

Kundendaten, wie z. B. demografische Daten, Kaufpräferenzen, Produktbewertungen im Internet, Aktionen in sozialen Medien u.ä. werden gesammelt und analysiert. 

Nach der Analyse dieser Informationen können Unternehmen gezielt Kampagnen konzipieren, indem sie den Kunden zum Beispiel spezifische Angebote, Produktempfehlungen oder Inhalte, die auf Kundenvorlieben ausgerichtet sind, präsentieren.  

Die Algorithmen dieser Technologien verfolgen und überwachen Nutzerdaten in Echtzeit und extrahieren daraus Muster und geschäftlich verwertbare Informationen. 

Damit kann der Verkauf und die Kundenbindung gesteigert werden, indem man den potentiellen Kunden massgeschneiderte Produkte oder Inhalte anbietet, für die sie sich höchstwahrscheinlich interessieren. So können sie leichter zum Kauf motiviert werden.

Ausserdem können Unternehmen anhand dieser Informationen das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden besser verstehen und in der Folge die richtigen Entscheidungen über ihre Produktentwicklung und Marketingstrategien treffen.

Als Nutzer werden Sie wahrscheinlich jeden Tag auf Beispiele für PaaS stossen. Zum Beispiel, wenn Sie bei einem Online-Streaming-Dienst Musik hören und dieser Ihnen personalisierte Wiedergabelisten anbietet, die auf Ihrem Musikgeschmack und Ihren Hörgewohnheiten basieren. Oder wenn Ihnen eine Film-Streaming Plattform einen neuen Film oder eine Serie empfiehlt.

Worin besteht der Unterschied zwischen PaaS und personalisierten Dienstleistungen? 

PaaS geht über die Personalisierung, wie wir sie bis jetzt kannten, hinaus. 

Ein personalisierter Service ist eine Form der Kundenbetreuung, die auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Je nach den persönlichen Vorlieben des Kunden wird Unterstützung angeboten oder das Produkt oder die Dienstleistung an die jeweilige Situation oder die Kundenwünsche angepasst.

Dieser personalisierte Service steht jedoch im Gegensatz zur Massenproduktion und Medienvermarktung, die auf PaaS beruhen. 

Denn PaaS bieten standardisierte Produkte und Dienstleistungen, die aufgrund ihres Umfangs nicht das gleiche Mass an Personalisierung und Anpassung wie personalisierte Dienstleistungen erreichen können. So kann beispielsweise ein Bekleidungshändler eine personalisierte E-Mail-Kampagne für diejenigen Kunden erstellen, die zuvor eine bestimmte Art von Kleidung gekauft und möglicherweise Interesse an ähnlichen Kleidungsstücken haben. Es wird aber keine Kleidung speziell für einen Kunden angefertigt. 

Wie funktioniert die Personalisierung als Service?

Das Resultat der von PaaS-Plattformen durchgeführten Datenerfassung und -analyse ist sowohl für den Kunden als auch für das dahinterstehende Unternehmen von Interesse und vielfach verwertbar. 

Es gibt bei diesem Prozess mehrere Phasen oder Schritte, die wie folgt aussehen: 

1. Sammlung von Benutzerdaten

Die Datenerfassung ist der erste Schritt bei jeder PaaS. In erster Linie sollte ein  Unternehmen so viele Informationen wie möglich über seine Kunden sammeln. Dies geschieht oft über eine Vielzahl von Quellen, wie Online-Registrierungsformulare, Umfragen, Website-Browsing-Verlauf, Aktivitäten in sozialen Medien und frühere Käufe.

2. Analyse der Nutzerdaten

An diesem Punkt werden maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz eingesetzt, um alle gesammelten Informationen zu analysieren und überflüssige Daten entsprechend den vom Unternehmen vorgegebenen Anweisungen und Kategorien oder Profilen zu eliminieren. In der Folge ergibt sich für jedes Unternehmen ein anderes Ergebnis und eine andere Strategie.

3. Nutzersegmentierung

Sobald nützliche Informationen für das betreffende Unternehmen extrahiert wurden, werden die Nutzer anhand ihrer gemeinsamen Merkmale in Gruppen eingeteilt. So kann ein Unternehmen die Nutzer beispielsweise nach ihrem Alter, Wohnort, Geschlecht oder ihrem Interesse an bestimmten Produkten unterteilen.  

4. Personalisierte Erlebnisse schaffen

Auf der Grundlage von Nutzer- und Segmentdaten können nun personalisierte und im Voraus festgelegte Angebote erstellt werden. Ein Unternehmen kann vor allem die analysierten Nutzerdaten und die Kaufhistorie nutzen, um personalisierte Produktempfehlungen anzubieten.

5. Optimierung der Nutzererfahrung

Schliesslich ist zu betonen, dass PaaS ein fortlaufender Prozess ist, der angepasst und immer wieder erneuert werden muss. Unternehmen sollten kontinuierlich Informationen sammeln und Benutzerinteraktionen beobachten, um die Personalisierung weiter zu optimieren. So kann beispielsweise ein Unternehmen das Nutzerverhalten auf der Website dazu nutzen, Produktempfehlungen und Werbeangebote in Echtzeit anzupassen. Es kann Veränderungen in Vorlieben oder Präferenzen erkennen und in zukünftige Kampagnen einbauen.

Zukunft der Personalisierung als Service

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftslandschaft müssen Unternehmen, die auf Dauer erfolgreich sein wollen, nach neuen Wegen suchen, um sich einen Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten zu verschaffen. 

Immer mehr Unternehmen integrieren KI und PaaS, um die Personalisierung und Effizienz ihrer Arbeitsprozesse zu verbessern. So kommt diese Technologie auch in ganz unterschiedlichen Sektoren wie dem Finanzwesen, dem Gesundheitswesen, dem Bildungswesen und der Regierungsverwaltung zum Einsatz. Für die Zukunft wird erwartet, dass die Personalisierung für die Verbraucher in allen Sektoren zu einer Voraussetzung wird und dass Unternehmen in PaaS investieren, um die Benutzerzufriedenheit zu verbessern.

Mit Hilfe der Technologie können Unternehmen ihren Kunden nun ein personalisiertes Angebot machen, was zu mehr Engagement, Loyalität und letztlich zu mehr Umsatz führen kann. 

Personalisierung als Service (PaaS) ist daher ein wachsender Trend, der sich auch in Zukunft stark weiterentwickeln dürfte. In der Tat sehen wir eine Entwicklung von PaaS von Benutzerdaten zu Benutzerkontext. Das bedeutet, dass nicht mehr der Kunde selbst im Mittelpunkt steht, sondern Faktoren ausserhalb des Kunden, wie z. B. sein Standort, das Wetter oder die günstigste Tageszeit, um mit ihm in Kontakt zu treten.

Fazit: ERP und PaaS

Im ERP-Kontext ist PaaS ein wertvolles und ergänzendes Werkzeug, mit dem sich Effizienz und Produktivität steigern lassen.

Es sei daran erinnert, dass ERP ein umfassendes Management von Geschäftsprozessen bietet.  Mit PaaS steht eine solide Plattform für die Umsatzgenerierung und den Aufbau einer effektiven Marketingstrategie zur Verfügung. Die Kombination dieser beiden Tools verbessert nicht nur die Benutzererfahrung, sondern steigert auch die Effizienz des Unternehmens und stärkt die Strategie der Kundengewinnung und -bindung. Hinzu kommt die umsatzsteigernde Wirkung einer guten Strategie, die auf einer PaaS-Plattform aufbaut. 

Daher ist die Ergänzung dieser beiden leistungsstarken Tools eine vernünftige Entscheidung, die das Unternehmenswachstum fördern und die Marktkonsolidierung erleichtern kann.